Инструкция для пользователей техподдержки "Цифровизатора"

пользовательская инструкция

взаимодействиЕ с техподдержкой

для руководителя и сотрудников: как передать задачу специалистам, уточнить статус выполнения и другие важные вопросы

пользовательская инструкция

по взаимодействию с техподдержкой

Как поставить задачу

Для создания новой задачи перейдите в раздел "Задачи и проекты", затем в "Проектах" выберите "Техническая поддержка", далее на вкладке "Задачи" нажмите зеленую кнопку "Создать" либо на "+" в колонке "Новая заявка":

Если Вы не видите группу "Техническая поддержка", значит Вы не являетесь её участником. Чтобы вступить в группу, обратитесь к своему руководителю.

Чем больше информации о проблеме будет у специалиста на начальном этапе, тем быстрее он её решит. Поэтому важно учесть следующие моменты при создании задачи:

В названии задачи кратко укажите проблему и раздел, в котором она возникла (например, "не работает телефония", "не отправляются сообщения в Вотсап" и т.п.)
В описании задачи изложите суть вопроса по следующей схеме:
2.1. Что Вы делаете (пошаговый сценарий);
2.2. Что ожидаете увидеть (иногда нормальный сценарий работы воспринимается как ошибка);
2.3. Что видите в итоге;
2.4. Добавьте ссылки на сущности Битрикс24, в которых возникают ошибки (например, карточка сделки, счета и т.д.)
Прикрепите, пожалуйста, скриншот или, если требуется, запись с демонстрацией Ваших действий на экране.

Если в задачах данной группы есть стадия "Квалификация", то переносим задачу на эту стадию вручную для проверки Вашим руководителем. Если она отсутствует, то переносим на стадию "Передать в ТП Цифровизатор".

При переносе на стадию "Квалификация" отправляется уведомление Вашему руководителю, который рассматривает данный запрос и принимает решение - передать его в ТП или решить собственными силами.

Когда задача попадает на стадию "Передать в ТП Цифровизатор", запрос поступает сотруднику компании "Цифровизатор" с помощью вебхуков*.

Как уточнить статус задачи

Задачи в группе проходят через 6 рабочих стадий, которые отражены на скриншоте. Разберем значение каждой стадии

Новая заявка - тут появляются задачи сразу после создания.
Квалификация - задачи, которые ожидают согласования руководителя.
Передать в ТП Цифровизатор - задачи, которые переданы в техническую поддержку, но еще не взяты в работу.
Уточнение - сюда приходят задачи, по которым специалисту техподдержки требуются уточнить информации. Уведомление о переходе задачи на данную стадию приходят постановщику задачи.
Выполняются - задачи, по которым ведет работу сотрудник техподдержки.
Сделаны - задачи, работа по которым завершена сотрудником техподдержки.

Как устроена работа в группе

В группе "Техническая поддержка" руководитель Вашей компании является модератором, а значит самостоятельно решает, кто может стать участником группы и задавать вопросы в техническую поддержку "Цифровизатора".

Добавление нового участника происходит стандартно для всех групп в Битрикс24:

В правом верхнем углу нужно нажать на кнопку "О ГРУППЕ", в раскрывшемся окне нажать "Участники" (либо перейти в карточку группы, нажав на поле "О группе" над "Участниками", там также будет доступна вкладка "Участники").

В открывшемся окне отобразится текущий список участников и их роли. Нажимаем на кнопку "Пригласить".

В открывшемся окне отобразится текущий список участников и их роли. Нажимаем на кнопку "Пригласить".

В следующем окне нажимаем "Добавить сотрудника", отмечаем в выпадающем списке необходимых участников и нажимаем на зеленую кнопку внизу "Отправить приглашение". Выбранные сотрудники получат уведомление и смогут присоединиться к группе.

Режим работы техподдержки

Задачи попадают в техническую поддержку круглосуточно в автоматическом режиме, поэтому ни один запрос не потеряется. Скорость решения зависит от правильности постановки задачи и уровня её сложности

Специалист техподдержки работает с задачами в рабочие дни: с понедельника по пятницу с 9:00 до 18:00

Специалист техподдержки работает с задачами в рабочие дни:
с понедельника по пятницу с 9:00 до 18:00

НЕ ВЕРИТЕ
В НАДЁЖНУЮ ТЕХПОДДЕРЖКУ?

Мы не будем гадать на хрустальном шаре, а займемся решением реальных проблем и превентивной защитой от угроз!

Попробовать бесплатно

* Для эффективного управления задачами в нашей системе используются два вебхука. Вебхуки — это специальные инструменты, которые позволяют нашим системам обмениваться данными и синхронизировать информацию. Мы хотим рассказать вам о каждом из этих вебхуков и о том, как они работают.

1. Входящий вебхук
Входящий вебхук предназначен для изменения задач. Он выдается пользователю, который выполняет роль интегратора, и дает ему доступ к изменениям в задачах. Это означает, что интегратор может изменять задачи независимо от того, кто их поставил и кто их исполняет.
Важно отметить, что этот вебхук работает только с задачами, которые находятся в группе "ТП" (техническая поддержка), и только с теми задачами, которые уже были отправлены в работу, переведенные на соответствующую стадию. Таким образом, мы можем управлять задачами, которые активно обрабатываются, что позволяет нам делать нашу работу более эффективной.

2. Исходящий вебхук
Исходящий вебхук работает на проверку изменений задач. Этот вебхук также предназначен лишь для задач из группы "ТП", которые были переведены в рабочую стадию. Он также предоставляется пользователю интегратора. Основная его задача — это синхронизация состояния задач между порталом клиента и порталом интегратора.
Это значит, что если задача была изменена на одном портале, информация мгновенно обновится и на другом. Это особенно важно для обеспечения правильного и актуального статуса задач, чтобы все участники могли видеть последние изменения.

Безопасность и конфиденциальность
Оба вебхука находятся под надежной защитой и не доступны никому, кроме систем интегратора. Права, предоставляемые этим вебхукам, специально ограничены, чтобы не позволить им собирать больше данных, чем необходимо для работы с задачами. Это делается для обеспечения безопасности и конфиденциальности информации.
Мы стремимся создать надежную и безопасную систему, которая будет эффективно работать, не вызывая беспокойства у пользователей. Если у вас возникнут дополнительные вопросы или потребуется разъяснение, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к нашей команде!

Политика обработки персональных данных